Refund Policy

KEBIJAKAN PENGEMBALIAN DANA DAN BARANG (REFUND & RETURN POLICY)

Jalasutra berkomitmen untuk memberikan pengalaman belanja yang aman, transparan, dan terpercaya melalui Program Perlindungan Pembeli (Buyer Protection Program). Kebijakan ini mengatur tata cara, syarat, dan ketentuan pengajuan pengembalian barang (Return) dan pengembalian dana (Refund) bagi seluruh Pengguna di platform Jalasutra.

1. Alasan Pengajuan Pengembalian yang Sah

Pembeli dapat mengajukan permohonan pengembalian barang dan/atau pengembalian dana hanya jika memenuhi salah satu kondisi di bawah ini:

  1. Barang Rusak/Cacat: Barang diterima dalam kondisi rusak fisik, cacat produksi, pecah, atau tidak dapat berfungsi sebagaimana mestinya.
  2. Barang Tidak Sesuai Deskripsi: Barang yang diterima berbeda secara signifikan dengan foto, spesifikasi, warna, ukuran, atau deskripsi yang dicantumkan oleh Penjual pada halaman produk.
  3. Barang Kurang/Salah Kirim: Jumlah barang yang diterima kurang dari yang dipesan, atau Penjual mengirimkan jenis produk yang sepenuhnya salah.
  4. Barang Tidak Sampai: Paket hilang dalam perjalanan logistik dan status pengiriman dinyatakan hilang oleh mitra ekspedisi resmi Jalasutra.

2. Batas Waktu Pengajuan

  1. Jangka Waktu Maksimal: Sesuai dengan komitmen Jalasutra, Pembeli memiliki waktu maksimal 30 hari kalender sejak status pelacakan logistik menyatakan bahwa barang telah "Diterima" (Delivered) oleh Pembeli.
  2. Transaksi Selesai Otomatis: Jika dalam waktu 30 hari Pembeli tidak melakukan konfirmasi penerimaan atau tidak mengajukan komplain, maka transaksi dianggap selesai, dana akan diteruskan ke Penjual, dan Pembeli tidak dapat lagi mengajukan komplain melalui sistem.

3. Syarat dan Bukti Pengajuan (Wajib)

Untuk memproses klaim secara cepat dan adil, Pembeli wajib menyertakan bukti-bukti berikut saat mengajukan komplain di platform:

  1. Video Unboxing: Rekaman video tanpa terputus (no edit, no pause) saat membuka kemasan paket pertama kali, yang memperlihatkan label pengiriman dengan jelas hingga kondisi produk di dalamnya.
  2. Foto Produk: Foto detail bagian produk yang cacat, rusak, atau salah kirim.
  3. Kondisi Barang Retur: Barang yang dikembalikan harus dalam kondisi yang sama saat diterima (lengkap dengan label harga, tag merek, kotak orisinal, manual, dan aksesori penunjang lainnya tanpa kerusakan tambahan).

4. Ketentuan Produk Khusus (Pengecualian)

Beberapa kategori produk memiliki kebijakan khusus atau tidak dapat dikembalikan demi alasan higienitas dan karakteristik produk:

Kategori ProdukKetentuan Khusus
Produk DigitalTidak dapat dikembalikan atau di-refund setelah tautan unduhan (download link) atau kode lisensi dikirimkan, kecuali jika kode tersebut terbukti tidak valid sejak awal.
Makanan & MinumanHanya dapat diretur jika basi sebelum masa kedaluwarsa, salah kirim, atau kemasan rusak parah saat diterima. Wajib dilaporkan maksimal 1x24 jam setelah diterima.
Pakaian Dalam & KosmetikTidak dapat dikembalikan jika segel telah dibuka atau produk telah dicoba/digunakan demi alasan higienitas.
Barang Pre-Order / CustomProduk kerajinan atau pakaian yang dibuat khusus (custom-made) berdasarkan pesanan spesifik tidak dapat diretur, kecuali ada cacat produksi yang fatal atau salah ukuran dari pihak Penjual.

5. Prosedur dan Alur Pengembalian

  1. Pengajuan Klaim: Pembeli memilih menu "Ajukan Pengembalian" pada detail transaksi di aplikasi Jalasutra, memilih alasan, dan mengunggah bukti video/foto.
  2. Proses Mediasi: Penjual diberikan waktu maksimal 2x24 jam untuk merespons (menerima atau menyanggah) pengajuan Pembeli.
  3. Keputusan Jalasutra: Jika terjadi sengketa (dispute) antara Penjual dan Pembeli, Tim Resolusi Jalasutra akan bertindak sebagai mediator independen untuk meninjau bukti dan mengeluarkan keputusan final dalam waktu maksimal 3 hari kerja.
  4. Pengiriman Barang Kembali: Jika retur disetujui, Pembeli wajib mengirimkan barang kembali ke alamat Penjual dalam waktu maksimal 3x24 jam menggunakan kode resi otomatis yang disediakan oleh Jalasutra (Ongkos kirim retur ditanggung oleh pihak yang dinyatakan bersalah/lalai berdasarkan hasil investigasi).

6. Metode dan Estimasi Pengembalian Dana (Refund)

Setelah barang retur diterima kembali oleh Penjual dengan aman (atau setelah klaim barang hilang/salah kirim disetujui), Jalasutra akan memproses pengembalian dana ke Pembeli dengan estimasi waktu berdasarkan metode pembayaran awal:

Metode Pembayaran AwalSaluran Pengembalian DanaEstimasi Waktu Proses
Transfer Bank (VA) / RetailSaldo Rekening Bank Pembeli1 - 3 Hari Kerja
E-Wallet (GoPay, OVO, Dana, dll)Saldo ke E-Wallet terkaitInstan - 24 Jam
Kartu Kredit / Debit OnlinePengembalian Limit Kartu (Chargeback)7 - 14 Hari Kerja (tergantung bank penerbit)
📌 Catatan: Dana yang dikembalikan adalah senilai harga produk yang dibayar beserta ongkos kirim awal (jika seluruh pesanan dalam satu transaksi tersebut diretur). Biaya administrasi pembayaran pihak ketiga tidak dapat dikembalikan.

Hubungi Pusat Resolusi Jalasutra

Jika Anda mengalami kendala teknis atau membutuhkan bantuan lebih lanjut mengenai proses pengembalian dana dan barang, silakan hubungi tim dukungan khusus Kami:

  1. 📧 Email Resolusi Komplain: resolution@jalasutra.online
  2. 💬 Fitur Chat Aplikasi: Menu "Pusat Bantuan" -> "Chat Live 24 Jam"
  3. 📞 Call Center: 1500-789

Terakhir Diperbarui: Mei 2026